Lange looptijd letselschadezaken

In het AD/Tubantia stond eind oktober een artikel over de verharding die is ontstaan bij de afwikkeling van
letselschadezaken.¹Letselschadeadvocaat Camps wordt geciteerd. Hij spreekt over traineren door verzekeraars. Ikzelf word ook geciteerd:

‘Eerder deze maand klaagde ook het grote letselschadekantoor SAP over alsmaar oplopende afwikkeltijden. Zaken die zomaar een jaar of langer stilliggen, zijn schering en inslag. Advocaat John Roth van dat kantoor: “Het uitbrengen van een dagvaarding is steeds vaker de enige optie om weer beweging in een zaak te brengen”.’

Ook het Verbond van Verzekeraars komt aan het woord en laat in een reactie weten dat er onderzoek wordt gedaan:
             ‘Op verzoek van minister Dekker en van onszelf voert de Letselschade Raad momenteel een
             onafhankelijk onderzoek uit naar langlopende letselschades. We willen weten wat de oorzaken zijn van
             de langlopende schadeafwikkeling, maar ook op welke manier we die oorzaken kunnen aanpakken.’

Duidelijke norm

De afwikkeling van letselschadezaken duurt lang, vaak té lang. Daar is blijkbaar iedereen het over eens. Ook is iedereen het erover eens dat dat niet goed is. Niet voor niets is de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) tot stand gekomen. De GBL heeft echter niet kunnen voorkomen dat de doorlooptijden bij de afwikkeling van letselschadezaken nog steeds lang zijn. Terwijl de GBL wél een duidelijke norm formuleert over de voortvarendheid van de schaderegeling:

‘Partijen ronden ieder onderdeel van de schaderegeling steeds voortvarend af. Zij zetten elke stap vlot, gebruiken korte reactietermijnen en spreken elkaar zo nodig aan op schending van gemaakte afspraken. Dat vloeit voort uit het verschaffen van zekerheid aan de benadeelde en uit de morele plicht hem op zo kort mogelijk termijn na het ongeval terug te brengen in zijn oorspronkelijke toestand. Een voortvarende afhandeling stoelt dus uiteindelijk op eerbiediging van de menselijke waardigheid.’

Niet alleen de GBL geeft hier een duidelijke norm, een dergelijke norm is bijvoorbeeld ook terug te vinden in de uitspraken van de verzekeringstuchtrechter. De Raad van Toezicht overwoog al in 2001: ‘Door het niet tijdig reageren op brieven en het niet tijdig toezenden van het rapport van de arbeidsdeskundige (…) heeft verzekeraar de goede naam van het verzekeringsbedrijf geschaad’.

Te hoge werkdruk

In de praktijk komt het helaas nog te vaak voor dat zaken te lang blijven liggen. Een belangrijk deel van mijn werkzaamheden in letselschadezaken betreft het rappelleren (herinneren) van (medewerkers) van verzekeraars. Die medewerkers zitten namelijk tot hun oren in het werk. Het aantal dossiers dat zij in behandeling hebben is zo groot, dat zij niet in staat zijn om zaken binnen een redelijke termijn de benodigde aandacht te geven. Dat probleem werd in 2015 al gesignaleerd door De Letselschaderaad:

‘De case load per fte¹verschilt sterk per organisatie, variërend van 75 tot ruim 200. Vaak zijn de bezuinigingen bij verzekeraars ter sprake gekomen als oorzaak voor toenemende werkdruk, hetgeen ook vaak als punt van zorg wordt genoemd met het oog op de kwaliteit.’

Deze situatie is sinds 2015 helaas niet verbeterd. Sterker nog, het lijkt alleen maar erger te worden. Een binnendienstmedewerker van een grote verzekeringsmaatschappij vertelde me onlangs dat hij 295 (grote) letselschadezaken in zijn bestand had, dus ruimschoots meer dan de hiervoor genoemde 200. Dat is heel erg veel. En het is helaas geen uitzondering. Ook daardoor worden de doorlooptijden steeds langer. Zo wacht ik in een zaak al sinds februari van dit jaar op een voorstel voor de inschakeling van een letselcoach en sinds mei op reactie op een voorstel voor een deskundigenbericht en betaling van een voorschot. Nadat pogingen om via e-mail en telefoon contact te krijgen met de betreffende schaderegelaar op niets uitliepen, heb ik een concept verzoekschrift voor een voorlopig deskundigenbericht uitgebracht. Dat hielp, een leidinggevende van de schadebehandelaar nam contact op. Dit is helaas geen uitzondering. Het uitbrengen/toesturen van (concept) dagvaardingen en verzoekschriften is steeds vaker de enige optie om beweging in de zaak te krijgen.

Bij een andere grote verzekeringsmaatschappij is de letselschadeafdeling vóór 11.00 uur telefonisch niet bereikbaar vanwege grote drukte. Een paar weken geleden mailde een behandelaar van dezelfde verzekeraar – nadat ik had gevraagd om een reactie op een e-mail van 21 februari2018:
‘Wegens een grote werkvoorraad op de afdeling ben ik helaas nog niet in de gelegenheid geweest om te reageren op uw berichten. Ik zal het dossier met voorrang behandelen en binnen 2 weken reageren.’

Meer personeel

Dit is buitengewoon frustrerend, voor de belangenbehartigers, maar natuurlijk vooral voor de slachtoffers zelf.

Belangrijk is ook dat er niet alleen weinig terechtkomt van de door de GBL nagestreefde voortvarende behandeling, maar dat daardoor ook een proactieve aanpak van de letselschadezaak door de verzekeraars wordt verhinderd. Prof. Lindenbergh zegt daar het volgende over naar aanleiding van een aantal uitspraken (arresten) van de Hoge Raad:

‘Uit deze arresten kan onmiskenbaar een proactieve taak van de aansprakelijke worden afgeleid: hij kan niet wachten tot verdere schade is geleden en het dan op compensatie laten aankomen, maar dient de benadeelde te faciliteren in de hulp die deze behoeft. Schadevergoeding staat in dat licht primair in het teken van herstel en meer subsidiair in de sleutel van compensatie. Dat is een gedragsregel die in de letselschadepraktijk wel wat meer aandacht zou mogen krijgen.’

Kort samengevat: de verzekeraar moet sneller, proactiever zijn in de afhandeling van de schadezaak.

Ook het pleidooi van Akkermans op het LSA-congres in 2015 voor meer aandacht voor herstelgerichte dienstverlening strandt, als in de praktijk de aansprakelijke partij de telefoon niet opneemt.

Minister Hugo de Jong van VWS heeft aangekondigd dat een verpleeghuis dat te weinig geld besteedt aan (extra) ‘handen aan het bed’, voortaan minder geld krijgt. Zo wil hij ervoor zorgen dat iedere verpleeghuisbewoner genoeg tijd en aandacht krijgt.²
Ook letselschadeslachtoffers willen die aandacht en tijd. De oplossing voor zowel de rechtspraak (de Minister van Justitie) als de aansprakelijke partijen (de verzekeraars) is uiteindelijk heel eenvoudig: bezuinig niet op (deskundig) personeel en plaats vandaag nog personeelsadvertenties voor ‘meer handen aan het bed’, ofwel: meer medewerkers op de dossiers!

John Roth, advocaat
www.sapadvocaten.nl

¹Zie: bit.ly/2AzPUzk

² 1 fte is gelijk aan een volledige werkweek, hier wordt bedoeld per fulltime werknemer.

³ Zie: https://bit.ly/2Dfu1rT